<p>ゴールドフラッグ株式会社様は、補整下着の企画製造及び輸入・販売を行い、女性の「キレイ」を叶える下着を提供しています。今回は、会員様に向けたリモート接客として、Virtual Storeをご導入いただきました。その活用方法や効果について、プロモーションマネージャーの呉城様、マーケティング本部の灰本様、本土様にお話を伺いました。<br></p><h1 id="h6f2d7b55b6">“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”</h1><p>本土様：弊社は、補整下着の企画製造と販売を行っています。全国に22店舗を展開し、百貨店にも出店しているほか、通販事業では公式サイトでの販売やモールへの出店も行っています。&nbsp;<br>主要ブランドは、20〜30代をメインターゲットとする補整とおしゃれの両方の特性を兼ね備えた下着「BRADELIS Newyork」、30〜40代をメインターゲットとするノンワイヤーの補整下着「BRADELIS Me」、50〜60代をメインターゲットとする補整下着「BRADELIS Newyork Peace」の3つがあります。&nbsp;<br>店舗のボディフィッターの声を吸い上げながら、お客様のご要望に応える商品開発を行い、ファーストブラから妊娠、出産、産後と年齢とともに変化する女性の体に無理なくご着用いただき、かつ「キレイ」にこだわった商品をご提供しています。<br><br><img src="https://images.microcms-assets.io/assets/731a64e577af4581a52af455e6282e24/be5e2907bc7c4717969c5148cf1ab05b/interview_GW_photo%E2%91%A4.png" alt=""><br><br>呉城様：私はプロモーションマネージャーとして、日本の方々にBRADELISを知っていただき、キレイを届けることをミッションに、各種媒体を通したキャンペーンの立案や接客、商品企画などを担っています。&nbsp;<br>&nbsp;<br>灰本様：私はブランド認知を拡げる役割として、オンライン・オフラインを問わず、マーケティングを行っています。&nbsp;<br>&nbsp;<br>本土様：私はもともと、十数年間現場でフィッターをしていました。社内でデジタルマーケティングを取り組むことになり、オムニチャネルにも注力し始めたのですが、オンラインでも店舗のような体験をご提供するために現場の経験や知識が必要だということで、マーケティング部のECに配属になりました。<br></p><h1 id="hd1e1d8e0e1">“Virtual Storeの導入以前はどのような課題をお持ちでしたか？”</h1><p>灰本様：BRADELISは全国でお店を展開しているとはいえ、近くに店舗がないお客様もたくさんいらっしゃいます。以前、「出張BRADELIS」という名前で、未出店の地域に赴いてボディチェックやフィッティングなどが受けられるイベントを開催したりしていました。店舗展開していない地域でもボディフィッターによる接客の需要は高いということを確信していました。<br>ただ、そうしたイベントを頻繁に各地で開くことは難しく、他の方法をさがしていました。今回、Virtual Storeという場所に関係なくリモートで接客ができるツールを検討したのは、そういう需要があったからです。<br>&nbsp;<br>呉城様：近くに店舗がなくオンラインストアで購入されている方の購入単価・頻度が、店舗顧客様よりも低いというデータがあります。ブラデリスの強みである「きれいになる！なっていくという感動！」をオンラインのお客様にも実感していただきたくことが重要だと感じていました。リモート接客ツールを使うことで、ECでもブラデリスの強みを発揮し、きれいになっていただくためのフォローアップを強化したいと思っています。<br></p><h1 id="h6620de2bb3">“数あるツールの中からVirtual Storeをお選びいただいた理由はなんでしょうか？”</h1><p>灰本様：アプリをダウンロードすることなくリンククリックで接続できるという手軽さに惹かれました。さらに、ブラウザ共同操作でクロージング（決済）まで行える点も決め手ですね。サービスの選定をしていた時はリモート接客で商品の購入まで完結できるツールがほとんどありませんでしたから。<br>また、公式サイトに導入している御社のチャットボット「SYNALIO」と連携させることができるという点においても可能性を感じました。<br></p><h1 id="h2f04a5540b">“Virtual Storeをどのように活用していますか？”</h1><p><img src="https://images.microcms-assets.io/assets/731a64e577af4581a52af455e6282e24/b907437eaf2e411ab979add56b0793ef/interview_GW_photo%E2%91%A0.png" alt=""><br><br>本土様：現在はBRADELISの商品を過去にご購入いただいたことがある会員様限定でVirtual Storeのリモート接客を実施しています。お客様へのご案内は、会員様へのメールマガジン（以下、メルマガ）やLINEのほか、アプリからの誘導など様々な方法で行っています。&nbsp;<br>BRADELISのカリスマボディーフィッターとして知名度の高い呉城が、期間限定で対応するところからスタートしました。今後はさらにアカウントの数を増やしてく予定です。<br>&nbsp;<br>呉城様：1ヶ月限定でスタートしたところ、あっという間に予約枠が埋まりました。ちょうど新型コロナウイルス（以下、コロナ）の感染拡大による外出自粛でオンラインが身近になったことで、ビデオ会議を抵抗なく受け入れていただくことができました。<br></p><h1 id="h9017cd0c42">“実際使ってみてどうでしたか？”</h1><p>呉城様：離れた場所でもお客様に接客できるところが良いですね。イギリスやロシア、オーストラリアなど海外在住のお客様がコロナの影響で日本に帰国できなくなったため、よくご利用いただいています。また、最近ではコロナで外出に不安を感じる方からのリモート接客のニーズも増えています。&nbsp;<br>ただ、店舗なら商品に触ることで納得してもらうことができますが、オンラインではそれができません。その分フィッターには、30分という限られた時間の中でお客様にイメージさせる語彙力と説明力が求められます。ある程度の接客の経験値がないと難しいので、そこはこれまでの接客で蓄積してきたお客様への提案のパターンをデータ化して社内で共有することで、質問に即座にお答えできるように研修を行っています。リモート接客を通じて、私たちもお客様の満足度をより高めていくためのスキルを向上していきたいですね。<br><br><img src="https://images.microcms-assets.io/assets/731a64e577af4581a52af455e6282e24/4fec0fd8011f4a08bbec5e4263d65b30/interview_GW_photo%E2%91%A1.png" alt=""><br><br>本土様：Virtual Storeはリリースしてから日が浅いサービスですので、利用しながら必要に応じて改善をしていただいています。最初は「つながらない」というトラブルもありましたが、不具合を特定するためのヘルプページを作成いただくなど、問題に対して迅速に対応していただき助かりました。そのきっかけで、フィッター向けとお客様にお見せするためのマニュアルを用意していただいたので、トラブルが起こった場合の対処ができるようになりました。<br></p><h1 id="h16e9325c79">“導入後、効果はありましたか？”</h1><p>本土様：リモート接客経由で、ECでのお客様の平均購入単価が2倍ほどにあがることもありました。よく分からないままご自身で選ぶよりも、「これがあなたには合っています」とフィッターがおすすめするほうがご安心いただけて、満足感にもつながっているようです。&nbsp;<br>&nbsp;<br>呉城様：ECでご購入いただく場合だと、正しい下着の選び方が分からないことが多いので購入した商品を着用しても、店舗でフィッティングを受けたときと比べると、自分にフィットする感動体験が薄いことが多かったと思います。ですが、リモート接客を通して「このタイプの下着をこうやって着用すればもっとキレイになりますよ」と提案すれば、お客様により感動していただくことができます。また、商品の選び方をお伝えすることで商品の購入にもつながります。&nbsp;<br>&nbsp;<br>灰本様：店舗でフィッティングができない分、商品をご購入いただくにはどんなサービスが必要なのか、という点はECでの課題でした。そういう意味でも、リモート接客は最適なサービスだと思います。<br></p><h1 id="h71dbdd9d35">“今後はどのようにVirtual Storeを活用していきますか？”</h1><p>本土様：実店舗でのお客様にはアフターサポート、ECのお客様には商品選びのサポートとアフターサポートといった具合に、実店舗とECのどちらのお客様にも活用していただけるようになるとベストですね。&nbsp;<br>&nbsp;<br>灰本様：お客様の希望に合わせて、リモート接客か店舗予約かを選べるようにしたいと考えています。また、 LINE公式アカウントと連携をすることで、LINEからもリモート接客と店舗の予約を受けつけることができるようになるとよいですね。<br><br><img src="https://images.microcms-assets.io/assets/731a64e577af4581a52af455e6282e24/b0c2782105894939a802879cec4ed11c/interview_GW_photo%E2%91%A2.png" alt=""><br><br>呉城様：デジタル化が進み様々な情報があふれている中、本当に正しい情報を伝えようとすると、マンツーマンでお客様とお話をする時間を持つことが大切だと思っています。<br>一方で、お客様の中には顔を合わせず電話で教えてほしいという方もいらっしゃいます。従来の電話・Eメールでのご対応をするカスタマーサービスの窓口と着用している状態を見ることができるリモート接客の窓口。いろんな窓口をご用意し、お客様に選んでいただける状態にしていきたいと思っています。<br>ギブリーさんには今後、デジタルツールに慣れていないお客様にも使っていただけるような、日常生活で自然に使えるようなツールを開発していただきたいですね。私たちも、時代の変化に対応し、新しいデジタルツールを利用しながら、これまで以上に多くのお客様に喜びと感動を伝えていきたいと思います。</p>

ゴールドフラッグ株式会社様は、補整下着の企画製造及び輸入・販売を行い、女性の「キレイ」を叶える下着を提供しています。

呉城  秋美 様

本土 亜紗子 様

灰本 圭佑 様

リモート接客で購入単価が約2倍！店舗のフィッティングと同じ感動体験をオンラインでもそのままに。

<p>株式会社ハイネット様は、ウィッグ及びアパレル製品を百貨店やショッピングセンター並びにオンラインショップで販売しています。2020年には創業60周年を迎え、ウィッグメーカーの中でも老舗として、信頼されたブランドを確立しています。今回は、店舗とオンラインショップ（<a href="https://www.hi-net-web.com/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">https://www.hi-net-web.com/</a>）にVirtual Storeをご導入いただきました。その導入背景や活用方法について、代表取締役社長の伴仲様にお話をお伺いしました。<br></p><h1 id="hcf25ed0ec0">“ご担当業務を含め、自己紹介をお願いいたします”</h1><p>弊社はウィッグ及びアパレル製品を百貨店やショッピングセンター並びにオンラインショップで販売しています。2020年には創業60周年を迎え、ウィッグメーカーの中でも老舗として、信頼されるブランドを確立してきました。<br><br>ウィッグのブランドは「hi-net（ハイネット）」と「NAVANA（ナバーナ）」の2つを展開しております。「hi-net（ハイネット）」は50～70代をメインのターゲットとしており、全体売上の約8割を占めています。「NAVANA（ナバーナ）」は20～30代をターゲットとしており、前髪ウィッグなどのファッションアイテムを提供することで、若年層のブランド認知を広めています。<br>また、ファッション性の高いウィッグだけでなく、医療用ウィッグの取り扱いをしており、様々な年齢やニーズに対して女性のキレイを演出できるように努めています。<br><img src="https://images.microcms-assets.io/assets/731a64e577af4581a52af455e6282e24/0b12a42f82944a1ebed97ebde217dd58/VS_interview_photo%E2%91%A4.JPG" alt=""><br>前職は株式会社アデランスにて、入社後ヘアデザイナーとしてウィッグの販売員を経験した後、アデランス本社のお客様サービスセンターにて責任者としてCS（カスタマーサティスファクション）推進業務を行いました。その後、マーケティング部門でPR関連に携わりCM作成などを経験し、管理部門の統括、生産部門では商品開発などを経て、2年前からアデランスグループ配下のハイネット社にて代表取締役を勤めています。</p><h1 id="h56a4bbeba6">“Virtual Store導入前にはどのような課題を抱えていましたか？”</h1><p>新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受けて、店舗での営業活動が自粛されたため、お客様と対面で接客を行うことが難しくなりました。オンラインショップにてウィッグを購入する場合、自分に商品が合うのか不安に思われるお客様が多くいらっしゃいます。そこで、オンライン購入でも店舗のような接客を提供できる手段があればと考えておりました。<br><br>また以前から、従来のお客様とのオンラインコミュニケーションの手段では商品の説明を十分にできていないと感じていました。お客様からのお問合せに対して、電話でウィッグの説明をすることがありますが、その際に色味やスタイルなどの見た目を思い通りに伝えられていないと感じることがあります。そのため、リモート接客ツールはお客様とのオンラインコミュニケーションにおいて、今まで表現できていなかったことを伝える新たな手段ではないかと考えていました。</p><h1 id="h71b40ddd31">“Virtual Storeを選んだ理由はなんですか？”</h1><p>多くのリモート接客ツールを比較していく中で、利用者の使いやすさが導入の決め手になりました。<br>弊社のお客様や販売スタッフは50～70代の年齢層が多いため、リテラシーを求めてしまうツールでは、利用が難しいと考えていました。その点、Virtual Storeはスマートフォンの接続でもアプリのダウンロードが必要無いため、簡単にビデオ会議を立ち上げることができます。<br><br>また、予約システムが優れており、お客様自身でスムーズに予約を行える点も使いやすいと思いました。</p><h1 id="h635457d2db">“Virtual Storeをどのように活用されてますか？”</h1><p>店舗とオンラインショップでリモート接客を行っています。<br><img src="https://images.microcms-assets.io/assets/731a64e577af4581a52af455e6282e24/4f00d3dec7864934b9bb9e1d26882fd3/VS_interview_photo%E2%91%A2.png" alt=""><br>店舗では、新型コロナウィルス感染症拡大に伴い、店舗の営業活動が難しくなり、お客様の来店数が大幅に減少したことが緊急の課題でした。そこで、まず3店舗からVirtual Storeを導入し、来店ができないお客様に対して、販売スタッフがリモート接客を行っています。<br><br>オンラインショップでは、購入前の商品選びで悩んでいる新規のお客様や商品の手入れで悩む既存のお客様に対して、適切なフォローができていない点が課題でした。そこで、オンライン上でお客様のお悩みに合わせた適切なフォローを行うため、オンラインショップにVirtual Storeを導入し、EC事業部の担当者がリモート接客を行っています。また、今後は「オンライン接客　ウィッグ」などで検索するお客様のサイトへの集客動線としても活用しようと考えています。</p><h1 id="ha2e8631d82">“Virtual Store導入後、効果はありましたか？”</h1><p>具体的な効果測定はこれからですが、リモート接客ツール専用のランディングページ（以下、LP）の公開後、わずか2日で300名前後の訪問者数が計測できました。<br>しかし、まだLPに訪れていないお客様に対しては、弊社がリモート接客を始めたことを知らせることができてないので、今後お客様とお電話する際に告知をしていこうと考えています。<br><br>先日、お客様からのお電話で「ウィッグの付け方を知りたい」と問い合わせがあり、リモート接客を始めたことを伝えると、その場では利用に至りませんでしたが、「このようなサービスがあると便利ですね！」というお声をいただきました。このようにお客様と実際に話す機会にて認知を広げていこうと考えています。<br><br>また今後はリモート接客を利用されたお客様の声を掲載していく予定ですので、徐々に利用していただけるお客様が増えると嬉しいですね。</p><h1 id="h268120c077">“Virtual Storeの使い勝手はいかがですか？”</h1><p><img src="https://images.microcms-assets.io/assets/731a64e577af4581a52af455e6282e24/32c22198542044598c69459b31f8e34b/VS_interview_photo%E2%91%A3.png" alt=""><br>操作講習を受講してからVirtual Storeを利用し始めたので、使いづらさを感じること無く操作をすることができました。店舗のスタッフが試しに利用してみると、「これだけでいいのね！」と好感触で、問題なく操作をすることができていました。<br>今後は、リリース予定の新機能がいくつかあるので、実装されたタイミングで現場が対応できるための体制を作らなければならないと思っています。</p><h1 id="h5defc9ac9c">“リモート接客の導入を進める上での障壁はありましたか？”</h1><p>はい、ありました。まず、お客様の年齢層が50～70代が多いため、「リモート接客ツール自体を利用しないのでは」という意見がありました。しかし調査によると「60歳以上の女性のスマートフォン保有率が約8割」というデータがありました（注１）。また、高齢の利用者の方には娘、息子などインターネットに親しみのあるご家族がいることが多いので、手伝ってもらいながらリモート接客を利用できるのではと思いました。<br><br>注１）・2020年、シニアはスマホを使えないはもう古い？　シニアのスマホ所有率約8割 <a href="https://mmdlabo.jp/column/detail_1882.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">https://mmdlabo.jp/column/detail_1882.html</a>, (参照 2021-04-26)<br><br>さらに、リモート接客ツールが一般の利用者に浸透していないので、どのように受け入れてもらうのかを考えなければいけませんでした。広告やチラシなどを活用してリモート接客の認知を広げていくだけではなく、お客様の声や機能改善のお知らせをこまめにだしていくことで、初回利用の障壁を下げることも重要だと考えています。<br><br>また、店舗のインターネット環境が整備されていない点もありましたが、緊急事態宣言発出をきっかけに、短期間で全店舗にWi-Fi環境を整備し、専属のスタッフを配置しました。</p><h1 id="hb720edcd36">“リモート接客を行う人材の育成では何をされていますか？”</h1><p>リモート接客は、店舗の接客とは異なり画面越しの情報でしか印象を伝えることができません。そのため、画面を通した、販売スタッフの表情や映る角度、相手に合わせた話すスピードなどを意識する必要があります。そこで、接客マナーなどに詳しい外部講師を招き、定期的にリモート接客の講習や実際の接客に対するフィードバックをいただいています。<br><br>また、店舗のスタッフの接客を標準化するために接客手順やトラブル時の対応をマニュアル化しています。慣れない接客方法に加えて、デジタルツールを使用することに抵抗のあるスタッフが多いため、リモート接客の不安を少しでも解消しようとしています。しかし、どこまでマニュアルでカバーをするかも考えなければなりません。</p><h1 id="h58424f7343">“今後リモート接客を活用して事業をどのように拡大していきたいですか？”</h1><p>リモート接客によるお客様とのコミュニケーションを通して、ブランドに対する支持を集めることができればと考えております。成果を積み重ねていきながら、全ての店舗でリモート接客を実施していけるようにしたいですね。<br>また、オンラインショップにおいては、リモート接客によりオンラインショップの利便性を高めることで、他社との差別化を図っていきたいです。その結果、業界においてトップシェアの獲得を目指していきたいと考えています。</p>

株式会社ハイネット様は、ウィッグ及びアパレル製品を百貨店やショッピングセンター並びにオンラインショップで販売しています。2020年には創業60周年を迎え、ウィッグメーカーの中でも老舗として、信頼されたブランドを確立しています。

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