ゴールドフラッグ株式会社様は、補整下着の企画製造及び輸入・販売を行い、女性の「キレイ」を叶える下着を提供しています。今回は、会員様に向けたリモート接客として、Virtual Storeをご導入いただきました。その活用方法や効果について、プロモーションマネージャーの呉城様、マーケティング本部の灰本様、本土様にお話を伺いました。
“事業内容を含め、自己紹介をお願いいたします”
本土様：弊社は、補整下着の企画製造と販売を行っています。全国に22店舗を展開し、百貨店にも出店しているほか、通販事業では公式サイトでの販売やモールへの出店も行っています。
主要ブランドは、20〜30代をメインターゲットとする補整とおしゃれの両方の特性を兼ね備えた下着「BRADELIS Newyork」、30〜40代をメインターゲットとするノンワイヤーの補整下着「BRADELIS Me」、50〜60代をメインターゲットとする補整下着「BRADELIS Newyork Peace」の3つがあります。
店舗のボディフィッターの声を吸い上げながら、お客様のご要望に応える商品開発を行い、ファーストブラから妊娠、出産、産後と年齢とともに変化する女性の体に無理なくご着用いただき、かつ「キレイ」にこだわった商品をご提供しています。
呉城様：私はプロモーションマネージャーとして、日本の方々にBRADELISを知っていただき、キレイを届けることをミッションに、各種媒体を通したキャンペーンの立案や接客、商品企画などを担っています。
灰本様：私はブランド認知を拡げる役割として、オンライン・オフラインを問わず、マーケティングを行っています。
本土様：私はもともと、十数年間現場でフィッターをしていました。社内でデジタルマーケティングを取り組むことになり、オムニチャネルにも注力し始めたのですが、オンラインでも店舗のような体験をご提供するために現場の経験や知識が必要だということで、マーケティング部のECに配属になりました。
“Virtual Storeの導入以前はどのような課題をお持ちでしたか？”
灰本様：BRADELISは全国でお店を展開しているとはいえ、近くに店舗がないお客様もたくさんいらっしゃいます。以前、「出張BRADELIS」という名前で、未出店の地域に赴いてボディチェックやフィッティングなどが受けられるイベントを開催したりしていました。店舗展開していない地域でもボディフィッターによる接客の需要は高いということを確信していました。
ただ、そうしたイベントを頻繁に各地で開くことは難しく、他の方法をさがしていました。今回、Virtual Storeという場所に関係なくリモートで接客ができるツールを検討したのは、そういう需要があったからです。
呉城様：近くに店舗がなくオンラインストアで購入されている方の購入単価・頻度が、店舗顧客様よりも低いというデータがあります。ブラデリスの強みである「きれいになる！なっていくという感動！」をオンラインのお客様にも実感していただきたくことが重要だと感じていました。リモート接客ツールを使うことで、ECでもブラデリスの強みを発揮し、きれいになっていただくためのフォローアップを強化したいと思っています。
“数あるツールの中からVirtual Storeをお選びいただいた理由はなんでしょうか？”
灰本様：アプリをダウンロードすることなくリンククリックで接続できるという手軽さに惹かれました。さらに、ブラウザ共同操作でクロージング（決済）まで行える点も決め手ですね。サービスの選定をしていた時はリモート接客で商品の購入まで完結できるツールがほとんどありませんでしたから。
また、公式サイトに導入している御社のチャットボット「SYNALIO」と連携させることができるという点においても可能性を感じました。
“Virtual Storeをどのように活用していますか？”
本土様：現在はBRADELISの商品を過去にご購入いただいたことがある会員様限定でVirtual Storeのリモート接客を実施しています。お客様へのご案内は、会員様へのメールマガジン（以下、メルマガ）やLINEのほか、アプリからの誘導など様々な方法で行っています。
BRADELISのカリスマボディーフィッターとして知名度の高い呉城が、期間限定で対応するところからスタートしました。今後はさらにアカウントの数を増やしてく予定です。
呉城様：1ヶ月限定でスタートしたところ、あっという間に予約枠が埋まりました。ちょうど新型コロナウイルス（以下、コロナ）の感染拡大による外出自粛でオンラインが身近になったことで、ビデオ会議を抵抗なく受け入れていただくことができました。
“実際使ってみてどうでしたか？”
呉城様：離れた場所でもお客様に接客できるところが良いですね。イギリスやロシア、オーストラリアなど海外在住のお客様がコロナの影響で日本に帰国できなくなったため、よくご利用いただいています。また、最近ではコロナで外出に不安を感じる方からのリモート接客のニーズも増えています。
ただ、店舗なら商品に触ることで納得してもらうことができますが、オンラインではそれができません。その分フィッターには、30分という限られた時間の中でお客様にイメージさせる語彙力と説明力が求められます。ある程度の接客の経験値がないと難しいので、そこはこれまでの接客で蓄積してきたお客様への提案のパターンをデータ化して社内で共有することで、質問に即座にお答えできるように研修を行っています。リモート接客を通じて、私たちもお客様の満足度をより高めていくためのスキルを向上していきたいですね。
本土様：Virtual Storeはリリースしてから日が浅いサービスですので、利用しながら必要に応じて改善をしていただいています。最初は「つながらない」というトラブルもありましたが、不具合を特定するためのヘルプページを作成いただくなど、問題に対して迅速に対応していただき助かりました。そのきっかけで、フィッター向けとお客様にお見せするためのマニュアルを用意していただいたので、トラブルが起こった場合の対処ができるようになりました。
“導入後、効果はありましたか？”
本土様：リモート接客経由で、ECでのお客様の平均購入単価が2倍ほどにあがることもありました。よく分からないままご自身で選ぶよりも、「これがあなたには合っています」とフィッターがおすすめするほうがご安心いただけて、満足感にもつながっているようです。
呉城様：ECでご購入いただく場合だと、正しい下着の選び方が分からないことが多いので購入した商品を着用しても、店舗でフィッティングを受けたときと比べると、自分にフィットする感動体験が薄いことが多かったと思います。ですが、リモート接客を通して「このタイプの下着をこうやって着用すればもっとキレイになりますよ」と提案すれば、お客様により感動していただくことができます。また、商品の選び方をお伝えすることで商品の購入にもつながります。
灰本様：店舗でフィッティングができない分、商品をご購入いただくにはどんなサービスが必要なのか、という点はECでの課題でした。そういう意味でも、リモート接客は最適なサービスだと思います。
“今後はどのようにVirtual Storeを活用していきますか？”
本土様：実店舗でのお客様にはアフターサポート、ECのお客様には商品選びのサポートとアフターサポートといった具合に、実店舗とECのどちらのお客様にも活用していただけるようになるとベストですね。
灰本様：お客様の希望に合わせて、リモート接客か店舗予約かを選べるようにしたいと考えています。また、 LINE公式アカウントと連携をすることで、LINEからもリモート接客と店舗の予約を受けつけることができるようになるとよいですね。
呉城様：デジタル化が進み様々な情報があふれている中、本当に正しい情報を伝えようとすると、マンツーマンでお客様とお話をする時間を持つことが大切だと思っています。
一方で、お客様の中には顔を合わせず電話で教えてほしいという方もいらっしゃいます。従来の電話・Eメールでのご対応をするカスタマーサービスの窓口と着用している状態を見ることができるリモート接客の窓口。いろんな窓口をご用意し、お客様に選んでいただける状態にしていきたいと思っています。
ギブリーさんには今後、デジタルツールに慣れていないお客様にも使っていただけるような、日常生活で自然に使えるようなツールを開発していただきたいですね。私たちも、時代の変化に対応し、新しいデジタルツールを利用しながら、これまで以上に多くのお客様に喜びと感動を伝えていきたいと思います。
