Virtual Storeで優良顧客の創出!これまで接点を作ることができなかったお客様に実店舗のような接客を実現
株式会社Laugh Valley
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株式会社Laugh Valley様は、Men’s・Women’s Wearを中心としたアパレル用品の企画・卸売・販売、イベント企画・運営や芸能プロダクションの経営などを行っています。
エンゲージメント向上
アパレル
ご担当者様のご紹介
ストアマネージャー
圓山 晃人 様

株式会社Laugh Valley様は、Men’s・Women’s Wearを中心としたアパレル用品の企画・卸売・販売、イベント企画・運営や芸能プロダクションの経営などを行っています。今回は、アパレル部門の渋谷店舗「glamb Tokyo(グラムトウキョウ)」( https://www.glamb-lodge.com/ )にVirtual Storeをご導入いただきました。その活用方法や今後のリモート接客にについて、ストアマネージャーの圓山様にお話をお伺いしました。

“ご担当されている業務を含め、自己紹介をお願いいたします”

弊社は、Men’s・Women’s Wearを中心としたアパレル用品の企画・卸売・販売、イベント企画・運営や芸能プロダクションの経営などを行っています。アパレル事業部では、自社のブランド商品や流行のアニメや映画などのコラボレーション商品(以下、コラボ商品)を渋谷の店舗とオンラインショップで販売しています。



私は、アパレル部門の渋谷店舗「glamb Tokyo(グラムトウキョウ)」のストアマネージャーとして、接客、スタッフの教育を含めた店舗業務の全てを担当しております。アパレル事業部の売上は自社ECサイトやZOZOTOWNなどのECモールが大半を占めているため、店舗の役割としては利益率の高い自社ECサイトの購入につなげていくことを目標に、商品の購入を考えているお客様に対して、商品の試着や接客による商品の提案を行っています。

“Virtual Store導入前にはどのような課題がありましたか?”

はい、課題は2つありました。
一つ目は、店舗に来店することが困難になった既存のお客様との接点を新たに作ることです。以前は毎週来店をしていたお客様が新型コロナウイルス感染症の流行をきっかけに、店舗に足を運ぶことが難しくなりました。
この課題に対して、オンラインでも店舗のような接客を提供できる手段があればと考えておりました。

二つ目は、コラボ商品を購入したお客様を自社ブランドの商品購入へ繋げていくことです。弊社が扱っているアパレル用品には、自社ブランドの商品とコラボ商品があります。コラボ商品は、流行のアニメや映画などのデザインを使用しており、新規のお客様の獲得を目的として展開しています。
しかし、コラボ商品を購入したお客様に対して、自社ブランドの魅力を伝えきれておらず、自社ブランドの商品購入へ繋げることができていませんでした。
そこで、商品を購入したことがあるお客様に対して、スタッフによる接客を行い、自社ブランドの商品の魅力を伝え、購入に繋げていきたいと考えるようになりました。

“数あるリモート接客の中からVirtual Storeを選ばれた理由はなんでしょうか?”

数社リモート接客ツールを比較しましたが導入の決め手は、伴走しながらよりよいリモート接客を共創していけるイメージを持つことができたことです。これまで弊社では様々な領域で、他社がまだ取り組んでいない新しい試みをいち早く行ってきました。前例のない施策に対して、何が正しい方法なのかを模索していく上で、お客様の声に合わせた改善をしていくことが求められます。その点において、Virtual Storeはリリースしてから日が浅いサービスでしたので、機能要望をすぐに製品に反映していただき、一緒に成長をしていくことができるパートナーだと感じられた点が決め手になりました。

“Virtual Storeをどのように活用されていますか?”

メールマガジン(以下、メルマガ)の会員のお客様を対象に、Virtual Storeでリモート接客を行っています。



弊社のメルマガ会員は、年間の売上金額に応じて会員ランクが分かれています。
会員ランクの高いお客様は、店舗への来店頻度の減少が課題でした。この課題に対して、スタッフによるリモート接客を行い、商品の提案を行っています。

一方で会員ランクの低いお客様は、初回の商品購入から2度目の購入に繋がらず、その後お客様との接点を継続して保つことができていない点が課題でした。そこで、初回購入のみのお客様ともう一度接点を作るためのきっかけとして、Virtual Storeを活用し、オンライン上でスタッフによる接客を行い、商品の魅力を伝え、リピート購入の促進を行っています。

現在はメルマガのみでVirtual Storeの案内をしておりますが、今後はSNSやECサイトからもVirtual Storeへの動線を設置し、より多くのお客様に認知していただき、誘導をできるようにしていきます。

“Virtual Storeの運用体制について教えて下さい”

運用は、店舗スタッフが行っており、現在3名で対応しています。固定でオンライン対応の担当を決めるのではなく、複数人で対応することにより、一人のお客様が特定のスタッフだけではなく、複数のスタッフと関わりを持っていただけます。そこで接点を新たに作り、その後、店舗に来店された際にも複数のスタッフと顔見知りになっている状態にできるようにしたいと考えています。

“Virtual Storeの使い勝手について教えて下さい”

お客様からの予約をスムーズに受け付けることができる予約システムが優れていると思います。予約日時と個人情報を入力するだけで簡単に予約ができる点は便利ですね。



また、設定した予約時間を超過すると自動で接続が切れる機能は、アパレルの接客において必要だと感じています。店舗で接客をしていると、一人のお客様と話し込んでしまうことがあります。その際に、スタッフから話を切り上げることはお客様に対して失礼にあたります。その点で、予約した時間で接続を区切ることで、効率よくリモート接客を提供できるようになると思います。

“リモート接客をはじめるにあたり障壁はありましたか”

部内ではリモート接客ツールを導入する上で、特に抵抗感はありませんでした。
強いて言えば、新型コロナウイルス感染症が収束して店舗にお客様が戻ってきた時に、店舗の接客を行いながら、リモート接客をどのように継続していくかは考える必要があります。

“店舗の接客と比較してリモート接客の異なる点はありますか”

はい、あります。リモート接客は、店舗での接客よりも、より声と表情での印象が大事という点です。画面越しで接客をするため、お客様に見えている範囲で情報を伝えなければいけません。そのため、店舗で接客するときよりも、ワントーン高い声で話すように心がけをしています。
また、実際に試着をすることができない点です。リモート接客では洋服のシルエットや素材感を伝えることが難しいと感じています。スタッフ自身が洋服を着て見せるなど、よりよい伝え方を模索中です。

“Virtual Storeのサポートの対応はいかがでしょうか?”

こまめに使い勝手や成果を尋ねていただき、非常に気にかけていただいていると感じています。多くの場合、サービスを使い始めるとその後の成果は顧客次第ということが多いと思いますが、積極的にサービスの利用状況を聞いてくださる姿勢から、サポート体制などに注力をされていることを感じます。


“今後、Virtual Storeをどのように活用していきたいですか?”

まずは国内のお客様に対して、Virtual Storeを活用し、接客を行い成果をあげていきたいです。それに伴い、リモート接客のノウハウも蓄積をしていきます。
その後の展開としては、フォローができていない海外のお客様に対しても、リモート接客を行いたいですね。アニメのコラボ商品は、国内だけでなく海外の多くのお客様から購入をいただいています。しかし、商品を購入いただいた海外のお客様に対しては、現状接点を持つ手段がありません。そのお客様に対して、リモート接客を行い自社ブランドの魅力を伝えて、ファンになってもらえたらと考えています。

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