導入初日にVirtual Store経由で成約!予約から商談までオンライン完結だからこそ、熱量高いタイミングでのクロージングを実現
株式会社ジェイメック
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株式会社ジェイメック様は、医療機関向けのレーザー機器や、一般消費者向けのホームスキンケア用品を販売・製造し、「美と健康」を願う人々に寄り添う製品を提供しています。
見込み顧客の獲得
美容製造
ご担当者様のご紹介
営業部DX戦略室
濱田様
営業部DX戦略室
山田様
コンシューマー事業部
吉弘様

株式会社ジェイメック様は、医療機関向けのレーザー機器や、一般消費者向けのホームスキンケア用品を販売・製造し、「美と健康」を願う人々に寄り添う製品を提供しています。(https://jmec.co.jp/)今回はDX推進の一環として、オンライン商談・リモート接客のためにVirtual Storeをご導入いただきました。BtoB、BtoC両分野での活用方法や効果について、営業部DX戦略室の濱田様、山田様とコンシューマー事業部の吉弘様にお話を伺いました。

ジェイメック様の事業内容を含め、自己紹介をお願いします。

濱田様:ジェイメックの主な事業は、医療用レーザー機器の販売および製造です。皮膚科・形成外科・美容系クリニック様を中心にサポートさせていただいており、最近は歯科も事業領域に加えています。そこから派生して、一般の方向けにスキンケア用品の製造・販売をしています。

私は入社して以来、営業部門で医療機器の外勤営業を行っておりました。しかし、新型コロナウイルスの感染拡大を機に「オンラインで営業活動ができる仕組みを整えたい」と思い、DX戦略室を立ち上げました。現在はDX戦略室で、Virtual Storeを使ったオンライン商談やリモート接客の施策を担当しています。

山田様:私は、以前まで企画マーケティング部にて患者様向けに情報を発信するWebメディアの運営を担当しておりました現在は濱田と同じDX戦略室にてオンライン施策の推進を行っています

吉弘様:私はコンシューマー事業部に所属しています。ホームケア製品などをブランド公式のECサイト及び全国の百貨店様・小売店様にて製品の卸を行い販売をしております。一般の消費者様に対して、様々な角度から製品の販売を行っております。

Virtual Store導入前は、どのような課題がありましたか?

濱田様:弊社の課題は、コロナ禍でオフラインの営業活動ができなくなったことです。これまでは、訪問営業や店頭でのイベント販売などが主な営業活動でした。BtoB事業の場合、見込み顧客の情報を獲得するために、ダイレクトメール(DM)、メールマガジンや展示会などの手法もありますが、最も効果が高いのは訪問営業です。よって、それに代わる営業方法を考えなくてはなりませんでした。

そこでまずは、オンライン商談に他社のWeb会議システムを導入しました。しかし、弊社のお客様は医師や40〜50代の利用者が多く、デジタルツールに詳しいわけではありません。スマートフォンで利用する場合、専用アプリのダウンロードが必要なWeb会議システムは弊社のお客様にとって使用する障壁が高く、使い方を説明するところから始めなければいけない状況でした。また、社内でオンライン商談をする営業担当からも、お客様の利用するデバイスに応じて説明を変える必要があり、「使いづらい」という意見が多くありました。そのため、代替策を探すことにしました。

吉弘様:私たちの部門では、製品の特性上、お客様が実際に商品を試すことで効果を実感してもらい購入いただいております。商品を実際に試してもらう場合と比較して、商品の説明だけの場合の購入率は半分以下になります。そのため、定期的に店頭にて体験会を実施し運営をしておりましたが、コロナ禍の状況で接客に対して制限が発生し、体験会の運営ができなくなったことは、小売店様での販売において大きな痛手でした。

Virtual Storeを導入していただいた理由は何でしょうか?

濱田様: 以前使用していたWeb会議システムに使いづらさを感じていたタイミングで、御社からVirtual Storeを勧めていただいたのが導入のきっかけです。Virtual Storeであれば専用アプリなどのダウンロードが必要なく、Webブラウザ上で利用できるため、お客様にとっても、商談をする営業担当にとっても利用しやすくなると思ったのです。スケジューリング機能がついている点も、営業担当者にとって使いやすいのではないかと感じました。

吉弘様:私たちの部門では、オフラインの接客が難しい今、当社の公式ECサイトを通じてオンラインでの体験会や勉強会を企画したいと思っていました。

また公式ECサイトのユーザー様においても個人のお悩みを伺いながら説明することでお客様の満足につながると思い、私たちもVirtual Storeを使うことにしました。

Virtual Storeをお使いになった感想はいかがですか?

濱田様:営業部門の若手社員からは「Virtual Storeのほうが使いやすい」という声が上がっています。機能や使い方に若干の違いはあるものの、社内では好感触のようです。社員の中には、かつてオンライン商談で「会話のテンポが合わず上手くいかなかった」という経験をして、オンラインでの接客に積極的になれない者もいます。しかし若い層から積極的に使ってもらい、成果を出してもらえたら全社的に利用が進むのではないかと考えています。

また、弊社にはBtoB、BtoC両方の事業があるため、お客様の特性が異なります。オンライン施策を広く展開するには、それぞれの特性に合わせなくてはなりませんが、Virtual Storeであればどちらの特性のお客様にも対応できると感じています。

山田様:お客様の都合のいい日時で予約ができるスケジューリング機能も、Virtual Storeのいいところですね。オンライン施策について弊社が実施したアンケートによると、「日程が合わなかった」という理由でオンライン相談の実施に至らなかった方が一定数いました。日程調整の手間を省けるのも、Virtual Storeのメリットだと感じています。

吉弘様:私たちの部門では、元々店頭で接客していた販売員にオンライン接客をしてもらっていますが、やはり最初はオンラインとオフラインの違いに戸惑うことがありました。しかし前向きに取り組んでくれたため、スムーズに接客できるようになりました。

オンラインとオフラインの接客、どのような点が違うのでしょうか?

吉弘様:まず、実際に製品を同じ場でご体験の指導ができない点は大きな違いですね。ホームケア製品は使い方がポイントなので、オンラインでも「どのように使うか」をしっかり伝えることが大事だと考えています。

さらに、接客する担当者には「オンラインのコミュニケーションで、お客様に伝えることができるのは、耳と目から入る情報だけ」ということを意識してもらっています。お客様が「ただ聞いているだけ」にならないよう、あえて間を作って反応を待つような設計をすることも大切にしています。

また、お客様によっては画面を映さずに参加されることもあります。お顔が見えない場合があるという点も、オフラインでの接客とは異なるので注意が必要です。このような違いを押さえて練習を重ねた結果、リモート接客が上手く進められるようになりました。

導入初日にVirtual Store経由で1件受注があったそうですね。効果はいかがでしょうか?

濱田様:私たちの扱う製品は単価が高いものが多く、受注に至るまでのハードルが高いので、「まさか決まるとは!」と驚きました。問い合わせフォームから連絡をいただく場合より、熱量の高いタイミングで見込みのお客様と接点を持つことができたのだと感じています。

今回の受注は、連絡先が分からずに長期間接触できていなかったお客様からVirtual Storeで商談の予約をしていただいたことがきっかけでした。弊社の商談の流れとして、契約に至るまでには、事前にショールームへお越しいただき実際に機器をご確認いただくケースが多いのですが、Virtual Storeでやりとりを進めるうちに「ショールームへ来ていただけるかもしれない」という感覚がありました。お客様の熱が冷めないうちにクロージングできたのは、Virtual Storeのおかげです。

吉弘様:私たちの部門では、オンライン体験会のお知らせをメルマガに載せて配信しました。まだ申込数も少なく、成果には結びついていませんが、「Virtual Storeがある」ということが私たちの強みになるよう、引き続き運用していきたいですね。

今後、Virtual Storeをどのように活用したいとお考えでしょうか?

濱田様:オフラインでの営業が難しい状況なので、Virtual Storeを活用してオンラインで見込み顧客の獲得をできるようにしたいと考えています。弊社には現在、内勤営業部門はないのですが、今後Virtual Storeで成果をあげて専任のチームを作りたいですね。

Virtual Store導入初日に1件受注できましたが、オンライン相談の予約はまだ少ない状態です。そもそも、弊社がオンライン相談を実施していること自体がお客様に知られていません。まずはカスタマーサポートのような使い方でVirtual Storeを活用し、お客様への認知を拡大させていきたいと思っています。「そこから購買に繋がればラッキー」という感覚で利用していけば、デジタルツールに苦手意識を持っている社員の気持ちも楽になるのではないでしょうか。

Virtual Store に期待することがあれば教えてください。

濱田様:最近はスマートフォンでアクセスされるお客様も多いので、モバイルでの操作性を強化していただきたいですね。デジタルツールの使いやすさや操作性は、実際に使用する現場の担当者やお客様にとって重要です。そのため、日頃から御社とコミュニケーションを取りながら、細かい部分を改善していくことができたらいいなと思っています。 

既にいくつか機能の要望を対応していただいているので、Virtual Storeを一緒に育てている感覚があります。 

吉弘様: Virtual Storeというサービスを使いながらも「弊社が運営している感」を出せるといいですね。予約完了メールの文面を編集できるようにするなど、カスタマイズ性を高めてもらえるとありがたいです。また、あとから動画を見て反省点の振り返りができるよう、画面をレコーディングできる機能もあるといいかもしれません。


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